序号 |
功能模块 |
模块功能描述 |
一、平台系统 |
1.1 |
自定义呼叫呼入流程 |
可根据业务发展需要随时自行定制修改呼叫流程。 |
1.2 |
自定义呼出流程 |
可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等。 |
1.3 |
自动语音功能IVR |
播放欢迎词及服务引导语音;交互式自动语音听取;来电根据语音引导通过电话机按键,选择事先准备好的语音信息自动收听,来电可重听或选择返回键,收听其他语音信息;
多语种及作息时间管理,在工作时间、休息时间分别播放不同的语音及启用不同流程。 |
1.4 |
自动传真功能 |
客户自动传真索取;来电通过语音引导的电话按键,选择事先准备好的传真文件自动接收到客户传真机上,无需人工干预。客户也可以自动发送传真到系统电脑存储。客户传真自动接收到电脑进行浏览、分发、转发、签字、盖章、打印等管理。 |
1.5 |
通话录音及留言功能 |
通话录音及查询管理;留言信箱及查询管理;人工通话自动全程录音,可按日期、时间、电话号码、坐席等条件快速查询回放录音或留言。 |
1.6 |
智能接入及ACD话务分配功能 |
由客户呼叫不同的业务号码可启用不同服务流程;
来电可自动转拨外部电话或手机。坐席通话后也可转移到任意外线或手机号码;
可将不同的客户接入不同话务员/组,并可灵活配置遇忙、无应答等的处理策略;如:自动转移、继续等候、返回、挂机、留言等;
最优来电等候转接策略:如,等待时间最长、长途来电优先、重要客户优先等;
通讯控制以及会议:如,通话转移、多方通话/会议、人工和自动互转;监听、拦截、强拆、强插、代接,以及强制示忙/闲等。 |
1.7 |
黑名单及来电分类管理功能 |
可根据来电号码自动在数据库检索,对已存在的客户电话可以采取相应的语音服务和人工服务;也可对来电进行分类,或根据客户输入的用户号对客户进行验证和分类;为不同类别的客户启用不同的流程,对重要客户或付费客户提供优先服务,对黑名单来电可以播放语音警告或拒绝服务等。 |
1.8 |
自动来电弹屏 |
坐席振铃或接听来话时,统自动将来电号码或会员号码弹出到坐席端,通话转移时相关信息协同转移,并且现实该电话所在的地区。 |
1.9 |
呼出弹屏 |
坐席人员呼出电话时,也会相应地弹出呼出对象的信息资料。 |
1.10 |
知识库功能 |
坐席可以在知识库中查询自己不知道的知识,查到后也可以让电脑自动播放给客户听。 |
1.11 |
报表统计功能 |
管理人员可以每日从系统中导出报表,报表内容如:每日通话量、平均通话时间、通话费用、接触成功率、访问成功率、接触成功访问不成功等信息内容。 |
1.12 |
查询功能 |
无论是坐席或是管理席,最短的时间内能在知识库或是各字段表中查询到需要的信息。 |
1.13 |
自动拨号 |
根据设置自动拨出单个号码或者批量拨号。 |
1.14 |
短信接收和回复 |
短信发送(含群发),短信接收和回复,短信收发情况查询统计。 |
1.15 |
来电短信提醒 |
当被叫者接到电话或者不方便接听电话时,会有短信提醒。 |
1.16 |
漏接来电短信提醒 |
当被叫者手机处于关机或没有信号的状态下,拨他电话会有提示音。当被叫者手机开机、有信号时,会有短信提示他某某号码在什么时间呼叫他几次。 |
1.17 |
满意度评价及调查回访 |
系统支持自动拨号呼出或来电与客户代表通话后系统自动提示用户通过按键选择对该服务质量给出评价,如:满意请按1,不满意情按2等等;评价结果记录入数据库,可以进行服务质量考核、统计分析等管理。 |
1.18 |
区域接入控制 |
在某些特殊的情况下,营运者希望在某些特殊区域中禁止全部或部分移动台发出接入请求或寻呼响应请求。 |
1.19 |
时间段接入控制 |
接入设备通过判断是否在一段时间内收到接入控制器的应答来确定什么时段接入。 |
1.20 |
批量呼出 |
录制一段语音提交自系统,批量导入号码,设定开始群呼时间批量呼出,当客户接听电话后播放语音,按键后转接销售坐席为客户解答。 |
1.21 |
电话防伪查询系统 |
电话防伪系统是一项用于企业防止产品被假冒的技术。系统自动记录客户来电信息。企业可根据客户查询信息分析产品假冒集中分布情况。 |
二、坐席功能 |
2.1 |
登录/注销 |
坐席分配唯一的工号后,坐席在上班时的话务登录、下班时的注销。 |
2.2 |
示闲、示忙 |
显示服务线路是在忙碌中还是空闲情况。 |
2.3 |
发起呼叫 |
坐席主动发起通话呼叫信息。 |
2.4 |
应答来话 |
坐席可以就来电来话作出应答。 |
2.5 |
暂停/继续服务 |
临时离开座位或休息可以暂停服务,暂停服务则对系统示忙,坐席将不再接听来电,继续服务将继续接听来电。 |
2.6 |
保持通话 |
坐席可以使用“保持”功能对来电进行放音乐等待,这时来电者听不到坐席的声音。 |
2.7 |
恢复通话 |
与被保持等待的来电继续进行通话。 |
2.8 |
主叫显示 |
主叫显示即来电显示功能,申请此项业务后,当接听电话时,来电者的电话号码将显示在电话屏幕上,客户可根据来电号码决定是否接听电话。 |
2.9 |
自动播放提示音、话务员工号功能 |
当电话接入时,电话自动播放提示音,话务员工号等。 |
2.10 |
转接来电 |
来电可以转接到其他坐席、内部分机、外线,也可以转移到个人手机。 |
2.11 |
多方通话/会议 |
多个人员进行通话。 |
2.12 |
呼叫代答 |
可以在本坐席代接其它位置正在振铃的电话。 |
2.13 |
转自动 |
将来电转接到呼叫中心自动服务流程中去。 |
2.14 |
传真收发 |
通话时在线接收或发送传真;支持自动传真接收及群发。 |
2.15 |
自动转接 |
话务员可随时设置或取消将来电进行自动转接,由设置的某个代理话务员进行接听。 |
2.16 |
查看来电队列 |
可实时察看正在等待人工接听的来电信息,包括:等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。 |
2.17 |
转班长坐席 |
通话可以由普通坐席转至班长坐席。 |
三、班长坐席功能 |
3.1 |
强制注销 |
将目标坐席强制注销从系统登出。 |
3.2 |
强制示忙 |
强制目标坐席暂停服务,停止接听来电。 |
3.3 |
强制示闲 |
强制暂停服务坐席继续接听来电。 |
3.4 |
坐席监控台 |
管理人员可以实时查看坐席人员的工作状态,包括:坐席的登录状态、在线工作状态、呼叫队列状态等; |
四、支持和管理工具 |
4.1 |
传真信息制作管理 |
制作编辑传真信息供客户自动索取,可将Word、Excel等文档直接转换成传真信息文件。 |
4.2 |
坐席资料设置管理 |
详细的操作授权和角色分配管理,可以对不同的使用人员分配不同的角色,并且对不同的话务员或话务组配置相应的接入、话务分配;可配置各话务员/组的振铃时长、遇忙/无应答转移策略等;可对每个话务员分配各自可用的呼出线路资源,设置呼出级别和权限。 |
4.3 |
客户资料设置管理 |
提供通用的CRM管理系统,客户资料录入、编辑、维护、黑名单、VIP等管理,来电直接弹出客户信息。 |
4.4 |
呼叫流程编辑管理 |
任意制定、编辑呼叫流程,满足企业服务需要。 |
4.5 |
话务统计分析管理 |
生成各类话务统计图表,并可以导出Excel报表。 |
4.6 |
自动任务管理工具 |
提交群呼任务,并且与流程结合完整诸如自动市场调研、催缴费、预拨号转接话务员等功能。 |
CRM系统主要功能列表 |
序号 |
功能模块 |
模块功能描述 |
一、客户管理功能 |
1.1 |
潜在客户管理 |
机构成员通过潜在客户管理,提升对市场收集客户的技巧与能力,通过对潜在客户的跟踪、管理,建立业务往来,直接转化为客户。 |
1.2 |
客户信息管理 |
客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。 |
1.3 |
在线客户挖掘 |
可根据业务发展需要改变呼出的方式、坐席界面、用户分配等。可集成电子商务系统,通过电子商务系统,可实现在线捕获潜在客户;可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单;也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录,如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。 |
1.4 |
联系人信息管理 |
联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料,包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料,联系人信息可用做通讯簿,方便查询和发送邮件等操作。 |
1.5 |
合同查询 |
合同签订后归档到合同档案,对合同档案实行集中管理,如:合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理,合同履行过程(计量、支付、结算、决算)的自动化处理,合同变更、签证,及时跟踪处理及审批控制并关联合同结算,合同关键数据及时对比项目计划进度、资金支付、合同报表全面反映合同执行状况。 |
1.6 |
客户消费记录查询 |
客户订单金额记录;订单或其他收入产生的应收款进行统计和查询,并自动提醒经办人员跟踪回款;对费用产生的应付款进行统计和查询,并自动提醒经办人员及时跟踪付款。 |
1.7 |
销售漏斗 |
它是一个非常直观的销售机会状态统计报表。通过这个报表用户可以清晰的看出当前所有销售机会的状态分布,如果一个用户的销售漏斗统计图不是漏斗状,则可能是该用户的客户开发工作的某一个或多个环节出了问题,或许是策略方面、或许是技巧方面,仔细分析可以找出问题的原因,进而尽快解决问题 。 |
1.8 |
数据导入 |
负责将收集的各种市场的情报资料,以文档或数据表形式保存在系统数据库中。 |
1.9 |
客户管理 |
这里主要指客户信用管理,主要内容有:公司的概况;股东及管理层情况;财务状况;银行信用;付款记录;经营情况;实地调查结果;关联企业及关联方交易情况;公共记录;媒体披露及评语;对客户公司的总体评价;给予客户的授信建议等。 |
1.10 |
客户重单管理 |
随着订单的增多,往往有太多事情要处理的时候,既要保证不会出现忘记了事情的安排,也不会出现重单现象。从客户下单到生产流程的进行,都必须建立一个完整客户管理体系流程,每个客户具体有什么要求,有什么特殊情况,都可以备注上,每天查看各客户发货日期,关注车间的生产进程,有新的订单进来时,对交货期也有一个准确的定位。 |
1.11 |
订单 |
添加订单:对订单进行添加,注意客户从选择功能中加入。产品也从选择功能加入。
产品订单:对增加的订单进行处理。在销售订单中对订单进行编辑,修改订单的阶段和状态,成交机会等等。
统一管理客户的所有订单,并可以根据客户信息进行订单查询等。 |
1.12 |
客户统计管理 |
客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计。 |
1.13 |
拜访记录管理 |
这里包含了所有相关客户的拜访记录,并可以进行记录查询等。 |
二、任务管理功能 |
2.1 |
客户反馈管理 |
客户反馈管理对客户反馈(包括问题投诉等)和要求进行记录,相关人员接到客户的记录后,系统对投诉等进行量化。对于需要返回给客户的信息,系统还将向客户发送处理的结果,并对客户满意度进行记录评估。 |
2.2 |
工单任务查询 |
包括任务状态,接收人,处理人,时间等,可以帮助管理者对工作流程、工作任务加以计划、执行、监视和分析。 |
2.3 |
客户请求与投诉 |
客户请求/投诉的处理情况及回访情况。 |
2.4 |
客户满意度管理 |
客户度是通过对客户反馈及时的收集分析,增加企业对客户的满意度的了解,以便改进工作,提高人员的素质,最终实现提高客户满意度。 |
2.5 |
客户关怀管理 |
对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等,由系统的计时器进行提醒。 |
2.6 |
售后服务以及报修单查询 |
售后服务的主题,客户,服务人员,服务时间等;报修客户,报修内容,保修时间等。 |
三、销售管理功能 |
3.1 |
产品查询与管理 |
包括产品名称,产品类型,产品价格,产品说明等的查询。这里的产品名称和安全库存量可以通过选择来设置加入,供应商可以添加。产品的分类在产品管理中添加,还可以进行产品的分类。 |
3.2 |
报价单查询 |
报价单主要用于供应商给客户的报价,类似价格清单。这里主要涵括了报价人,接收人,报价金额,报价说明,报价日期,销售机会等。 |
3.3 |
竞争对手查询 |
在这里,管理者可以清晰地了解到竞争对手,对手的优势劣势,竞争策略等,从而为企业做到“知己知彼百战百胜”做好准备。 |
3.4 |
营销计划查询 |
通过了解市场竞争对手等情况,公司可以应时应景作出自己的营销计划。 |
四、其他功能 |
4.1 |
客户服务知识库 |
客户服务知识库(产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库)的建立,更大程度上提高服务人员的服务能力和水平,从而又促进服务质量的提高。 |
4.2 |
客服人员通讯录查询 |
这里收集了所有员工的通讯录。 |
4.3 |
客户服务自动化 |
客户服务从架构上分为两部分,一部分为员工使用的服务平台,一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台,由客户自己进行服务请求的申请,客户可以查看服务请求的执行状态。 |
4.4 |
客户批量共享 |
批量共享,可执行客户资料成批共享权限的操作;可执行成批共享于其他同事、部门或者分公司权限的操作;可查看各个客户的共享权限状态。 |
五、支持和管理工具 |
5.1 |
报表功能 |
CRM常用的报表主要是一些财务报表、统计报表,报表是建立在数据的基础上的,这个报表功能可以在最后系统即将完成的时候开发。 |
5.2 |
与呼叫中心集成 |
呼叫中心与CRM的融合可以更好地显示一站式平台的便利性。 |
5.3 |
业务流程控制 |
业务流程即是整个CRM系统的纽带,CRM系统的运转功能需要建立在业务流程上面,业务流程也就是业务逻辑。比如行政管理方面:请假单、出差申请、各类日用工作物品申请。销售过程管理:工作流程控制、工作任务分配、工作总结报告、工作日志、工作任务管理、工作质量评估。客户服务方面:客户信息管理,客户投诉及建议等。 |
5.4 |
自定义表单功能 |
自定义表单就是不需要系统再次开发表单,不需要太多的代码,如同一个平台一样,制作业务表单,并加入审批流的功能。 |
5.5 |
CRM界面自定义 |
CRM的界面可以根据客户的个性化需求进行自定义设置。 |
5.6 |
CRM字段、流程自定义 |
CRM的字段、流程可以根据客户的个性化,多样化需求进行自定义的设计,安排。 |
5.7 |
在线客服 |
是一种网站交流系统,能最便宜最稳定最快速地帮用户抓住网站每一位访客 ,可以为客户提供售后服务,疑难解答等。 |
OA系统主要功能列表 |
序号 |
功能模块 |
模块功能描述 |
一、行政管理功能 |
1.1 |
员工辞退申请 |
员工在此可以填写辞职申请单,管理者可以通过这里发布员工辞退通知等。 |
1.2 |
请假申请 |
员工可以在此请假、销假以及等待请假核准,销假核准等。 |
1.3 |
加班申请 |
提出加班申请,等待加班确认、加班核准。 |
1.4 |
考勤统计查询 |
系统自动生成考勤统计,员工可以进行考勤统计查询、个人考勤信息查询、全部考勤信息查询。 |
1.5 |
考勤自定义 |
管理者可以进行自定义设置考勤参数维护、休息日设置、请假类别字典维护。 |
1.6 |
上下班打卡 |
员工可以在系统内“打卡”,即进行上班登记,下班登记等,同时也可以查询个人考勤记录。 |
1.7 |
车辆申请管理 |
管理者或者员工外出公干,需要公司派车,均可以在这里填写申请单,等待批复。 |
1.8 |
增员申请管理 |
随着业务的壮大,部门的扩建,人员队伍需要扩建,可以从这里向管理者提出扩建申请。 |
1.9 |
调职申请管理 |
员工需要调职,可以在此发布申请。 |
二、日常管理功能 |
2.1 |
内部公告信息管理 |
管理员可以根据实际需要进行栏目的分级设置,设定各栏目相关的发布、管理权限、显示模板,实现内部新闻、公告、规章制度等公用信息的发布管理。 |
2.2 |
内部消息 |
内部消息用于系统的工作任务跟踪、重要审批需要办理、待办工作到达、会议通知、会议变更、重要文档提醒阅读等消息的通知。 |
2.3 |
任务待办管理 |
这里可以记录待办事项,分配人,待办时间等。 |
2.4 |
工作报告查询 |
用于个人进行自己的日程管理,如当日工作日志,创建未来日程的安排,报告查询、报告批复内容等。 |
2.5 |
通知消息管理 |
主要包括上级任务安排以及临时性任务通知等。 |
2.6 |
流程任务记录查询 |
它具有审批流功能,就是相当与一个多级审批功能,常用于对于一些表单的审批,比如《请假单》,需要部门经理、人力资源部、总经理审批,那么发起请假单的时候就会产生又这三个部门审批,其中又有多种设置情况,其一,只需要其中任意一人审核即可;其二,需要由部门经理<人力资源部<总经理这样的流程。这就是审批流的功能。 |
2.7 |
我的共享及文档管理 |
此处相当于一个文档管理功能,主要功能:文档上传,文档发布,文件权限,文档查询,文档加密,文档分类等功能。 |
2.8 |
下载中心 |
可以下载相关文件或者消息等,有利于进行资料共享。 |
三、费用管理功能 |
3.1 |
报销管理 |
费用报销申请审批,员工填写费用报销申请并提交给审核人,申请通过批准后,由出纳人员按流程执行费用登记 |
3.2 |
借支用款管理 |
用款管理功能包括:用款登记、用款归还登记、用款查询、用款统计。 |
3.3 |
采购管理 |
采购申请单注明:采购人采购费用,采购部门,审批人,采购时间,审批状况等。通过系统自定义,还可以自定义增减供应商、采购单、采购明细等,然后进入待审批状态。选择带审批勾选处理数据即可对购单进行审批。还可以对审批过的采购单否决。 |
3.4 |
采购费用统计 |
这里可以核实采购费用,查询采购费用等。 |
四、支持和管理工具 |
4.1 |
OA界面自定义 |
用户可以根据自己的个性化需求进行界面自定义。 |
4.2 |
OA字段、流程自定义 |
用户可以根据自己的个性化需求进行字段、流程自定义。 |
系统常用功能——系统设置功能 |
序号 |
功能模块 |
模块功能描述 |
一、基础数据管理 |
1.1 |
成员管理 |
以及系统各种基础数据的初始化设置。 |
1.2 |
流程设置 |
自定义实际需求的流程设计。满足客户个性化需求,应对多变的市场行情。 |
1.3 |
模板设置 |
用户可以根据自己的个性化需求进行模板自定义。 |
1.4 |
分类设置 |
用户可以根据自己的个性化需求进行分类自定义。 |
1.5 |
数据字典 |
数据字典(Data dictionary)是一种用户可以访问的记录数据库和应用程序源数据的目录。主动数据字典是指在对数据库或应用程序结构进行修改时,其内容可以由系统自动更新的数据字典。也可以手工更新其内容的数据字典。 |
1.6 |
服务设置 |
管理者可以进行服务类型,服务内容,服务时间等的设置。 |
1.7 |
参数设置 |
这里涵盖系统服务的各种基本参数设置,管理者可以根据自己需求进行设置。 |
1.8 |
自定义字段 |
为个字段中的字段名称设置宽度,这个功能不是必须的,可以不用。 |
1.9 |
显示列设置 |
这里可以设置各功能中的字段显示顺序和是否显示功能。也可以不必设置。 |
1.10 |
数据导入导出功能 |
数据可以从数据库中导入,也可以导出。 |
1.11 |
数据备份功能 |
数据可以自动备份。 |
1.12 |
系统平台管理与维护 |
整个系统的管理,系统维护都可以在此进行操作与设置。 |
二、权限管理 |
2.1 |
部门管理 |
这里添加部门,修改部门,删除部门。新建部门要选择上级部门,下级部门可以有自己的下级部门,新建时注意各部门间的关系和权利大小。 |
2.2 |
用户管理 |
这里可以对用户作增加,删除,修改,搜索,调换部门,用户的新建要先选择部门,用户的职位可以用搜索功能添加进去。 |
2.3 |
职位管理 |
这里对职位作增删改的功能。新建时注意选择上级职位。这里有对职位的权限控制,所以注意授权。也可以不在这里授权职位,在后面对人直接一对一的授权。 |
2.4 |
用户权限 |
这里对员工的权限授予,如果没有授权页面,可以先添加用户。 |