呼呼叫中心外呼流程图

 

采用呼叫中心系统进行电话营销，可以获得如下益处：

1. 统一的客户号码呼出和呼入。

2. 统一的业务口径。

3. 所有电话工单记录在库。

4. 对所有通话进行录音。

5. 所有营销结果分类存储。

6. 提供完善的统计报表。

7. 方便的客户资料查看及管理。

8. 将人工外呼与电脑自动外呼有机结合，相关参数可设置。

9. 完善的权限管理，可将不同的业务分配给不的营销人员。

10. 坐席间提供方便的信息沟通方式。

价值分析 

传统型电话营销模式与呼叫中心平台外呼模式对比：

 

序号	营销模式	传统型营销	云呼呼叫中心营销
1	电话拨号	手工拨号效率低	点击拨号或系统拨号，高效率
2	批量号码分配	人工分配烦琐，导致同一号码重复分配	系统自动分配，公平公正，可自动去除重复号码
3	外呼任务监管	分配的任务，销售人员执行情况无法监管	系统可自动监管，分配的号码多少，销售人员呼出了多少，通过系统平台可灵活查看
4	内部关系管理	存在同一客户不同销售人员跟进的情况，经常导致内部销售人员撞单，发生争执，且无从查询	通过系统限拨设置可有效避免撞单的发生，当客户A销售联系后，并保存为私有，其他销售人员就无法呼出该客户的电话
5	客户跟进把控	手工记录每个客户的跟进状况，每天外呼时，经常出现漏拨，且客户跟进状况查询很困难	通过系统保存客户资料和每次跟进的状态，根据不同状态可查询每天需要跟进的客户，更科学的掌握客户的进度
6	数据高效过滤	传统的方式，一个个拨打电话，手工记录和统计	系统批量外呼，坐席只需负责接听，并保存状态即可，系统自动统计
7	专业水平考核	通过面谈和交流的方式考评，缺乏有效的依据	通过成单比例及通话录音，全方位考评销售人员，做到奖罚分明
8	问卷调查	纸质问卷针对调查的结果选择不同的答案，人工统计	外呼出，系统自动弹出调查问卷，针对客户的选择选择答案，系统自动统计调查结果
9	客户开户跟综	销售人员要记住每一个客户跟进的情况，且要熟悉此客户跟进到哪一步，不仅效率低，且对销售人员的要求也很高	通过呼叫中心平台，可提前将电话沟通的结果录入系统，当外呼沟通时，销售人员只需选择跟进到哪一步骤，系统会自动计算每日每月各类客户的具体数据
10	时间成本	手工拨号浪费大量时间	系统自动外拨，省时省力
11	管理成本	管理困难，且没有数据依据	方便管理，系统会自动生成数据，一目了然
12	效率分析	综上所述，效率低下	借力外呼平台，高效营销且可控

 

核心功能

1.1. 电话营销，外呼管理

电话外呼营销，总的可以概括为：客户资料（电话号码）导入—客户资料分配—外呼执行—跟进情况生成—统计报表。

1.1.1. 项目管理

将电话销售外呼任务设立为一个项目，针对不同的客户进行不同的电话销售，按照一个个项目去执行，方便统计和管理。同时为了应对不同的情况，可选择将多个项目分配给相同或者不同的坐席同时执行，利于提高效率。

1.1.2. 客户资料导入和分配

外呼系统中，客户资料的导入方式有EXCEL、未接来电、通话记录、导入失败记录和待回访客户五种，多种导入方式大大提高客户资料导入的效率和数量。

导入客户资料后，针对不同的外呼模式可进行不同的管理。

预测式外呼模式：预测式外呼是指系统自动向外拨出电话，话务员只需要戴着耳麦接听呼通的客户电话即可。这种方式适用于高效率、高频率外呼要求的情况下，最大限度地提高外呼效率。

预览式外呼模式：预览式外呼模式是指，话务员根据分配给他的客户资料，手动点击拨出电话接通后对客户进行电话销售。这种模式适用于针对某些特定客户进行电话销售，话务员在掌握比较多的客户资料并准备比较充分的情况下，能提高电话销售的准确性和成功率。

1.1.3. 外呼任务的执行

外呼项目可根据实际需要，绑定不同的商品和问卷。绑定了商品的外呼项目，可对客户进行电话销售并生成订单；问卷型电话销售可用于业务开通、客户回访、市场调查等业务。每一项外呼项目的执行，管理者都能掌握项目执行情况如何，方便管理者随时掌握执行情况并作出相应决策。

1.1.4. 外呼报表

外呼项目执行结果，绑定商品的生成订单，绑定问卷或者业务的生成问卷或者业务结果。

任务明细报表、任务统计报表可可清晰查看任务开通明细和状态情况，方便对任务开通状态和数据有效率进行查看和管理；

坐席绩效报表，可统计出坐席的外呼任务数，成单数、成单比例、开通业务数和比例，并且有坐席的绩效排名。

1.1.5. 客户跟进管理

客户是企业的生命之源,客户跟进管理情况录入追求准确性和高效性。云呼呼叫中心系统为话务员提供了方便快捷的跟进记录，保存客户资料后对沟通情况进行选择，方便快捷的管理客户。以下状态可根据业务情况，自行设置。

1.2. 客户关系管理（CRM）

云呼呼叫中心系统提供客户关系管理（CRM）模块，同时考虑到客户资料是企业的商业机密，云呼呼叫中心CRM模块还可以实现对客户资料的保护。

我们在呼叫中心系统中建立了客户关系管理系统（CRM），其主要目的在于完美的将呼叫中心系统和公司客户资料库进行整合，企业也可以以此为依托建立自己的客户关系管理体系，实现对客户资料的编辑保存，批量导入、导出等各项功能。当业务员拨通客户的电话或者客户电话呼入，系统便可自动读取该客户所有数据，实现种种个性化的需求如：弹屏、自动调取服务记录、自动打开业务系统、点击拨号和下单等。

1.2.1. 客户资料数据库

系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将企业原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。

1.2.2. 电话弹屏

坐席登陆系统控制台后，所有从该分机呼出或呼入呼的电话，都会根据电话号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该电话号码，就会在该坐席的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的全部详细资料，如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。业务员可以在和客户沟通的过程中，实时更新该客户的有关资料。如果是老客户，可直接分配到上次接听的坐席上，该坐席占线时，则按照分配原则分配到某个空闲的坐席上。如果是新客户，则显示他的来电号码、归属地，弹出“添加客户资料”录入框，方便坐席立即录入客户信息。

1.2.3. 客户服务记录

客户之前做过的咨询或者其他服务记录，直观地体现在客户服务页面上，结合弹窗功能，话务人员无需动手查找，就能很好地解决客户的问题，体现了对客户的关怀，客户体验到优质的服务，倍感亲切。

为了保护客户的资料不泄露，系统可以实现隐藏部分号码，只显示后三位，并且客户资料页面无法复制，坐席可以主动点击呼出（本项功能需要开发）。

1.2.4. 实现客户服务的协同管理

在与客户通话的过程中，如果需要将该客户的电话转移给其他坐席，点击“通话转移”后，弹窗显示的该客户详细资料将随同电话一起，同步转移到转移后的电脑屏幕。通过弹窗资料的同步转移，用户无需再次拨打服务电话，也省去了大量等待电话转接的时间。

1.3. 电话录音

云呼呼叫中心系统本身具有录音资源，无需****或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态，并可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音，进行电话录音文件的备份、下载、回放等。

管理员可以实时监听，也可以事后根据主被叫、坐席员工号、工单、客户信息等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音；可以对录音进行标注或评分。管理员可以制订相应的录音计划，通过对坐席员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。

此项功能可用作核单质检、员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是质量抽查的重要依据。

电话录音可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等进行查询。可以在线听取及导出，可单个或者批量导出。同时设置管理级别，不同权限的人员能够查看权限内人员的录音。

1.4. 通话记录和统计分析（各类报表）

报表为管理者提供企业运营信息，关注管理者关注的要点，为用户提供了任务明细报表、任务统计报表、坐席绩效报表、问卷答案明细报表、问卷答案统计报表、质检合格率报表。用户所查看到的报表由角色权限控制，报表内容由客户所处部门、所管理的部门决定。

“报表管理”推荐企业管理层使用，例如总经理、部门主管等。

任务明细报表

任务明细报表记录了每个项目中的每个任务、任务执行后的状态、通话录音等信息；用户可以选择（全选或本页全选）任务，将这些记录导出到excel，或将录音导出到本地；双击任务可以查看任务明细，点击播放可以播放录音。

 

任务统计报表：

任务统计报表按项目统计了该项目中任务的呼叫情况、新增的客户数等。其中任务总数为导入到该项目的任务数量；呼出次数重复计算了多次呼叫号码的次数；未拨打数据仅计算从未呼叫过的任务数；新增客户数即该项目中保存的客户数量；有效数据指该项目中呼叫成功的任务数。

坐席绩效报表：

坐席绩效报表统计了各个坐席人员的任务执行情况。

问卷答案明细报表：

问卷答案明细报表按项目或问卷主题记录了每个任务执行后的问卷答案明细、业务开通情况等信息；用户可以选择（全选或本页全选）任务，将这些记录导出到excel。在搜索时，需要先选择好项目名称或问卷主题。

问卷答案统计报表：

问卷答案统计报表按项目或问卷主题统计了任务执行后的问卷答案情况，包含每个问题、每个答案选项的被选次数。

质检合格率报表：

在质检管理中按任务对坐席进行质检后，分为合格和不合格两类，其中合格占被质检任务的比率为合格率，以本报表中按坐席、时间段进行统计。

如要求报表针对经理、高经、总监会有不同层级的显示，支持多种报表生成条件，除报表外会有图表、曲线图形成，对于具体的实现方式和内容，还需再调研确认。

1.5. 权限分配（角色管理）

云呼呼叫中心系统根据公司内部角色的不同，可以自动授予不同的坐席以不同的权限。系统可以根据需求多级、多部门和角色灵活设置权限，不同的权限坐席具有不同的功能，方便进行管理和区分，实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。

权限管理主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级分部门管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。

1.6. 话务员（业务员）管理

对于业务员实时通话的状态、通话过程、通话结束后的录音以及报表等，云呼呼叫中心都提供了监控和管理工具，对于业务员实时和历史的通话，都可以进行有效的管理，对于业务员电话销售能力，有相应的绩效报表。目前申通快递公司就完全是依照云呼呼叫中心系统的报表对话务员进行绩效考核，公司的管理和资源分配能力得到大幅度提高。

1.7. 其他功能

考虑到客户作为以外呼营销为主的业务特征，结合相关行业的共性，还会存在以下的业务需求：

1.7.1. IVR自动语音导航

客户拨打呼叫中心号码时，系统会自动向客户播放自动语音应答，客户通过语音提示选择按键，可以进入不同的通话业务队列和流程。

IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，如可以录入介绍公司的欢迎词，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。

1.7.2. 人工坐席功能

坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，是呼叫中心系统性能的重要体现。云呼呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化，易于掌握和操作，而且具有强大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转移（遇忙、无条件、无应答转移）、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行（可与手机、外线电话等绑定）、知识库、动态坐席登录等。

管理员（或班长席）除了具有普通坐席的功能外，还有强大的监控功能，如：